O bê-á-bá de como fidelizar clientes com 10 dicas práticas

Saber como fidelizar clientes vai muito além de oferecer um bom produto ou serviço: envolve  criar conexões, surpreender e, acima de tudo, fazer com que eles se sintam valorizados.

Neste cenário, eu aposto que você já parou para pensar por que alguns clientes voltam sempre, enquanto outros desaparecem depois da primeira compra, certo?

Bem, aqui vai uma revelação: isso tem relação com a tal da fidelização!

E neste artigo você  vai descobrir estratégias práticas para transformar compradores eventuais em clientes fiéis. 

Desde a importância de um atendimento impecável até pequenos gestos que fazem toda a diferença, vamos mostrar a você como construir relacionamentos duradouros no mercado competitivo de hoje.

Tá pronto? Então, bora lá!

Entenda a importância de fidelizar clientes

Você já ouviu que fidelizar clientes é mais barato e eficiente do que conquistar novos? 

Mas será que você sabe o real impacto disso no seu negócio? 

A seguir, vamos esclarecer esse clichê com dados reais, mostrar como clientes fiéis geram previsões mais certeiras e por que o relacionamento contínuo é a chave para o sucesso.

1. Fidelizar custa menos do que conquistar

Dizer que é mais caro atrair um novo cliente do que manter um já fidelizado não é apenas um clichê: é um fato comprovado. 

Um estudo da Frost & Sullivan, encomendado pela NICE Latin America, revelou que o custo para conquistar um novo cliente pode ser até 25 vezes maior do que manter um existente.

Pesou no bolso aí? Aqui também! 

E isso acontece porque estratégias de captação envolvem investimentos pesados em marketing, publicidade e promoções, enquanto a fidelização trabalha com relacionamento inteligente, retenção e aumento do valor do cliente ao longo do tempo. 

Ou seja, tá mais do que na hora de aprender a como fidelizar clientes, né?

2. Clientes fiéis geram previsões mais precisas

Quem já comprou de você uma vez tem muito mais chances de voltar – desde que a experiência tenha sido positiva.

A grande vantagem? Você já conhece seu perfil, histórico de compras e preferências, o que permite:

• antecipar necessidades e oferecer soluções personalizadas;
• resolver problemas com mais agilidade, aumentando a satisfação;
• prever comportamentos e criar promoções ou lançamentos direcionados.

Lembre-se: clientes fiéis não só compram mais, como também facilitam a gestão estratégica do seu negócio.

3. Fidelização não é sobre venda, é sobre relacionamento

Enquanto o marketing atrai, o relacionamento fideliza. E isso exige ações contínuas, como:

• atendimento humanizado e canais de comunicação eficientes;
• programas de benefícios (como descontos exclusivos ou brindes);
• envolvimento do cliente em pesquisas, feedbacks e melhorias.

E o melhor? Clientes engajados tornam-se promotores da sua marca, indicando-a para amigos e fortalecendo sua reputação no mercado.

4. Clientes fiéis são seus melhores consultores

Sabe aquele cliente que sempre comenta suas postagens, responde pesquisas e dá sugestões? 

Ele é um ouro para o seu negócio! 

Isso porque o feedback de quem já conhece sua marca ajuda a:

• refinar produtos ou serviços com base em necessidades reais;
• identificar pontos de melhoria antes que virem problemas graves;
• criar uma comunidade engajada, que defende sua marca espontaneamente.

Por isso, mais uma vez, invista nesse relacionamento e aprenda a como fidelizar clientes, pois os que são fiéis continuarão comprando, como lhe darão dicas valiosas para crescer.

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Como fidelizar clientes? 10 dicas práticas 

Bora conversar sobre o assunto principal deste artigo: como fidelizar clientes!

Daqui em diante, vamos falar sobre algo que pode transformar seu negócio: criar clientes tão fiéis que eles não só voltam sempre, como ainda trazem conhecidos! 

E não, não tem nenhuma fórmula mágica para isso, apenas práticas reais que sua empresa pode aplicar no dia a dia!

Tenha um cadastro atualizado dos seus clientes

São cinco informações básicas que você precisa ter neste primeiro passo de como fidelizar clientes:

1. Nome completo 
2. Telefone 
3. E-mail
4. Data de nascimento
5. Gênero

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Capturar os dados nas vendas online é mais fácil pois é necessário obter  alguns deles para realizar as vendas.

Afinal, os consumidores já estão acostumados, então a tendência é de a empresa já possuir um banco bem rico de informações.

Já no atendimento presencial, podem surgir objeções dos clientes e até de colaboradores para obtenção dos dados: 

“Meu atendimento é manual e/ou presencial, e o cliente não tem tempo e nem paciência para passar as informações.” 

ou 

“O atendimento é muito corrido no horário de pico, não podemos perder tempo fazendo um interrogatório com o cliente.”

São alegações comuns.

Além de cultivar uma cultura de cordialidade e bom atendimento, o segredo para driblar estas objeções, está em dividir o processo, buscar as informações do cliente por partes. 

A cada visita, ou contato, pedir uma das informações até estar com o cadastro completo. 

Também é importante atualizar as informações de tempos em tempos.

Outro modo de fazer isso é dando algum benefício em troca dos dados do cliente, exemplo: “Participe da nossa campanha de dia dos pais e concorra a este prêmio” ou então “Deixe eu completar seu cadastro rapidinho e participe do nosso programa de fidelidade.”

Lembre-se que no início da Pandemia de Covid-19, quem tinha um banco de cadastro atualizado estava um passo à frente dos concorrentes na hora de tracionar vendas e superar o momento.

Conheça o perfil de compra dos seus clientes

Para saber como fidelizar clientes, é fundamental registrar cada uma das vendas feitas, para entender o comportamento de compra da sua base de consumidores. 

Segue algumas informações essenciais que é possível obter:

• Ticket médio (valor médio de cada compra)
• Total consumido por cada cliente
• Recorrência de compra (quantas vezes o cliente consumiu em determinado período)

A partir dessas informações então é possível cruzar os dados de cadastro e construir o perfil da sua base de clientes, gerando informações muito úteis, como quem são os seus 50 melhores clientes, qual faixa etária ou gênero mais consome, por exemplo. 

Este perfil ajudará a guiar a estratégia da empresa em relação à todas as áreas do marketing, como posicionamento de preço, produto e comunicação.

Segundo o The Wise Marketer, em média, "20% dos clientes geram até 80% da receita e 72% das visitas ao estabelecimento."

Portanto, é necessário entender quem são esses 20% para conhecê-los o melhor possível e direcionar uma estratégia focada neles, como o próprio programa de fidelidade, onde estes naturalmente serão beneficiados, por já consumirem com maior frequência. 

Além do envio de campanhas personalizadas com ofertas exclusivas, cultivando o sentimento de atendimento diferenciado. 

Empresas que utilizam nossa solução de Marketing e Fidelização conseguem criar vários perfis de público, através de parâmetros totalmente personalizáveis e então enviar ofertas assertivas.

Depois é possível metrificar os resultados das campanhas, tornando-as cada vez mais efetivas.

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Uma outra ferramenta fundamental para quem vende online, é uma integração do seu site com sistemas como o Facebook Pixel e o Google Ads. 

Eles te ajudam a rastrear as pessoas que navegam pela sua loja e direciona suas campanhas nas redes sociais para eles, aumentando bastante a assertividade do marketing.

Surpreenda seus clientes

Quantas vezes você viu empresas transformando situações inesperadas em momentos especiais para os clientes? 

Pequenos gestos, como atender pedidos incomuns ou enviar mensagens personalizadas, criam conexões genuínas.

Mas o erro de muitas marcas é oferecer vantagens apenas na primeira compra e depois esquecer o consumidor. 

Mas como você está aqui aprendendo com a gente, não vai cometer esse erro!

Tenha em mente que no processo de como fidelizar clientes, pequenos detalhes fazem diferença: um bilhete de boas-vindas ou um agradecimento inesperado podem ser o suficiente para marcar positivamente a memória do cliente. 

Então, identifique formas escaláveis de personalizar a experiência e gerar boas recordações (por mais de uma vez!).

Capriche sempre no atendimento

Aqui está um segredo de como fidelizar clientes: um atendimento excepcional vira propaganda grátis. 

Isso ocorre porque quando seu time realmente escuta, resolve problemas com agilidade e trata cada cliente como único, você não só resolve a questão imediatamente, como constrói um relacionamento. 

Portanto, treine sua equipe para ir além do script - um "como posso te ajudar hoje?" genuíno faz toda diferença no processo de como fidelizar clientes.

Torne a experiência do cliente mais fácil

Faça um teste: tente comprar no seu próprio site ou resolver um problema pelo SAC. 

É tão simples quanto deveria? 

Informações claras, processos enxutos e flexibilidade quando possível (como estender um prazo de troca em casos especiais) mostram que você valoriza quem escolhe sua marca.

Seja transparente

Quando algo der errado (e vai acontecer), assuma com honestidade. 

Um "erramos e vamos corrigir" dito no momento certo transforma uma situação ruim em prova de comprometimento, além de ser uma estratégia eficaz na hora pôr em prática estratégias de como fidelizar clientes até mesmo quando seu negócio erra.

Aqui, a técnica DDD - Desarmar, Diagnosticar e Descrever - ajuda a lidar com conflitos e manter o respeito mútuo.

Engaje através de uma cultura de feedback

Outra ferramenta fundamental no processo de como fidelizar clientes são as Pesquisas de Satisfação. 

Para usá-las, crie mecanismos que incentivem seu cliente a dar um feedback quanto ao seu produto ou serviço. 

Pesquisas disponibilizadas logo após o consumo passam a ideia de que sua empresa tem preocupação genuína e procura sempre melhorar.

Elas podem conter desde uma simples avaliação por nota, que vão de “muito satisfeito” até “muito insatisfeito”. 

Até perguntas e avaliações mais específicas sobre qualidade do produto, atendimento, preços, ambiente, e o que mais você achar importante. 

Também é interessante deixar um campo livre para comentários que não se encaixam em nenhuma das categorias.

Ainda existem muitas empresa que utilizam a pesquisa em papel no balcão para os clientes responderem, o problema é que agora, com o atendimento sendo feito mais frequentemente à distância, é necessário implementar o sistema de maneira 100% digital.

‍Vamos automatizar? 

Na plataforma da Alloy é possível enviar pesquisas automáticas a cada nova compra, além de responder uma avaliação a qualquer momento diretamente pelo WhatsApp do cliente.

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Antecipe as necessidades do seu cliente

Já parou para pensar que o seu cliente que sempre compra a mesma coisa pode precisar de um acessório complementar?

Quem adquire seu serviço mensal talvez queira saber de um pacote anual. 

Então, para colocar em prática estratégias de como fidelizar clientes, analise padrões e ofereça soluções antes mesmo da pergunta surgir - isso é atendimento de excelência.

Dê ao seu cliente motivos para voltar

Em vez de descontos só para novos clientes, crie benefícios para quem já compra com você. 

Um café grátis a cada 10 compras, frete especial para clientes cadastrados ou acesso antecipado a lançamentos são formas tangíveis de dizer "valorizamos sua fidelidade".

Crie um ciclo de melhoria constante

É importante que o empreendedor entenda que sua operação jamais atingirá a perfeição. 

Não é incomum que quem está de dentro da empresa acaba tendo uma visão míope dos reais problemas e melhorias necessárias. 

De posse de todos estes dados, informações e feedback dos clientes, fica muito mais fácil identificar problemas e a  urgência de cada um para aprimorar continuamente a sua operação e o seu produto/serviço. 

Mas quando falamos em como fidelizar clientes, é fundamental estar sempre um passo à frente dos seus concorrentes, pois empreender é uma corrida.

‍E lembre-se: o feeling de negócio é sim fundamental, mas os dados são concretos e podem confirmar ou não crenças pré-estabelecidas. 

Eles também podem te dar maior credibilidade para implementar mudanças de cultura importantes dentro da organização, o que ajuda seus sócios ou sua equipe a visualizar melhor os problemas, desafios e o melhor caminho a seguir para vender mais e continuar crescendo. 

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E como monitorar o grau de fidelização do meu cliente?

Saber se suas estratégias de como fidelizar clientes estão funcionando exige métricas claras, então, comece aplicando pesquisas de satisfação, como o NPS (Net Promoter Score), que mede a probabilidade de indicação da sua marca. 

Além disso, acompanhe a taxa de retenção – quantos clientes voltam a comprar após a primeira experiência?

Outra forma de monitorar esse fator são com ferramentas de CRM que podem rastrear frequência de compras, ticket médio e feedback espontâneo. 

No mais, redes sociais e reviews também revelam o nível de engajamento. 

Se muitos clientes repetem compras, indicam sua marca ou defendem seu negócio online, você está no caminho certo!

‍Quer reter mais e vender melhor? Conheça a solução da Alloy para fidelização inteligente!

Conclusão

Ao longo deste guia, exploramos estratégias essenciais de como fidelizar clientes: desde surpreender com gestos inesperados até atendimento humanizado, transparência e programas de benefícios que incentivam a volta. 

Vimos que clientes fiéis não só geram receita recorrente, como se tornam promotores espontâneos do seu negócio!

O segredo? Tratar cada interação como uma oportunidade de construir relacionamentos, com o uso de dados para personalizar experiências e feedbacks para melhorar continuamente!

Por fim, concluímos que o processo de como fidelizar clientes é um investimento estratégico – e os resultados valem a pena.

Pronto para colocar em prática? 

Então, conte com a plataforma da Alloy e comece a transformar clientes em parceiros de longo prazo!