Como fidelizar clientes

Mais do que atrair novos clientes, é necessário ter uma base de consumidores sólida e fiel. Neste artigo você verá dicas de como desenvolver estratégias de marketing de relacionamento para se comunicar melhor e estabelecer vínculos duradouros com seus clientes.

por 
Pedro S. Goulart

Você é do tempo que recebia aquele cartão de aniversário do dentista? Ou então tinha guardado consigo vários cartões fidelidade e juntava os carimbos para ganhar algum brinde ou desconto?

Estratégias de relacionamento com o cliente sempre existiram, só que mesmo hoje, com a derrubada das restrições impostas pela distância através da tecnologia, tornando muito mais simples, fácil e barato implementar ferramentas de relacionamento, muitas empresas ainda não percebem quantas vendas estão perdendo por não criar um canal de comunicação constante com o seu público.

O marketing de relacionamento nada mais é do que um conjunto de ferramentas para explorar diferentes canais de comunicação e manter um relacionamento com o consumidor. Utilizando também vias de mão dupla para instigá-lo a se comunicar de volta, interagir e criar uma sinergia entre cliente e marca.

O maior exemplo dessas vias de mão dupla são as redes sociais. Elas permitem que o seu público avalie, curta, elogie, critique, comente, enfim. Sendo um instrumento fundamental para este tipo de marketing.

Se deseja saber um pouco mais sobre como utilizar as redes sociais de maneira eficiente no seu negócio, leia este artigo.


Por onde começar?

Tenha um cadastro atualizado dos seus clientes

 São cinco informações básicas que você precisa ter: 

  1. Nome completo 
  2. Telefone 
  3. E-mail
  4. Data de nascimento
  5. Gênero

Capturar os dados nas vendas online é mais fácil pois é necessário obter  alguns deles para realizar as vendas. Os consumidores já estão acostumados, então a tendência é de a empresa já possuir um banco bem rico de informações.

Já no atendimento presencial, podem surgir objeções dos clientes e até de colaboradores para obtenção dos dados: “Meu atendimento é manual e/ou presencial, e o cliente não tem tempo e nem paciência para passar as informações.” ou “O atendimento é muito corrido no horário de pico, não podemos perder tempo fazendo um interrogatório com o cliente.” São alegações comuns.

Além de cultivar uma cultura de cordialidade e bom atendimento, o segredo para driblar estas objeções, está em dividir o processo, buscar as informações do cliente por partes. A cada visita, ou contato, pedir uma das informações até estar com o cadastro completo. Também é importante atualizar as informações de tempos em tempos.

Outro modo de fazer isso é dando algum benefício em troca dos dados do cliente, exemplo: “Participe da nossa campanha de dia dos pais e concorra a este prêmio” ou então “Deixe eu completar seu cadastro rapidinho e participe do nosso programa de fidelidade.”

Lembre-se que no início da Pandemia de Covid-19, quem tinha um banco de cadastro atualizado estava um passo à frente dos concorrentes na hora de tracionar vendas e superar o momento.


Conheça o perfil de compra dos seus clientes para te ajudar na gestão estratégica e de marketing

É  fundamental registrar cada uma das vendas feitas, para entender o comportamento de compra da sua base de consumidores. Segue algumas informações essenciais que é possível obter:

  • Ticket médio (valor médio de cada compra)
  • Total consumido por cada cliente
  • Recorrência de compra (quantas vezes o cliente consumiu em determinado período)

A partir dessas informações então é possível cruzar os dados de cadastro e construir o perfil da sua base de clientes, gerando informações muito úteis, como quem são os seus 50 melhores clientes, qual faixa etária ou gênero mais consome, por exemplo. Este perfil ajudará a guiar a estratégia da empresa em relação à todas as áreas do marketing, como posicionamento de preço, produto e comunicação.

Segundo o The Wise Marketer, em média, "20% dos clientes geram até 80% da receita e 72% das visitas ao estabelecimento."

Portanto, é necessário entender quem são esses 20% para conhecê-los o melhor possível e direcionar uma estratégia focada neles, como o próprio programa de fidelidade, onde estes naturalmente serão beneficiados, por já consumirem com maior frequência. Além do envio de campanhas personalizadas com ofertas exclusivas, cultivando o sentimento de atendimento diferenciado. 

Empresas que utilizam nossa solução de Marketing e Fidelização conseguem criar vários perfis de público, através de parâmetros totalmente personalizáveis e então enviar ofertas assertivas. Depois é possível metrificar os resultados das campanhas, tornando-as cada vez mais efetivas.

Uma outra ferramenta fundamental para quem vende online, é uma integração do seu site com sistemas como o Facebook Pixel e o Google Ads. Eles te ajudam a rastrear as pessoas que navegam pela sua loja e direciona suas campanhas nas redes sociais para eles. Aumentando bastante a assertividade do marketing.

Engaje ainda mais seu cliente através de uma cultura de feedback 

Por fim, outra ferramenta fundamental são as Pesquisas de Satisfação. Crie mecanismos que incentivem seu cliente a dar um feedback quanto ao seu produto ou serviço. Pesquisas disponibilizadas logo após o consumo passam a ideia de que sua empresa tem preocupação genuína e procura sempre melhorar.

Elas podem conter desde uma simples avaliação por nota, que vão de “muito satisfeito” até “muito insatisfeito”. Até perguntas e avaliações mais específicas sobre qualidade do produto, atendimento, preços, ambiente, e o que mais você achar importante. Também é interessante deixar um campo livre para comentários que não se encaixam em nenhuma das categorias.

Ainda existem muitas empresa que utilizam a pesquisa em papel no balcão para os clientes responderem, o problema é que agora, com o atendimento sendo feito mais frequentemente à distância, é necessário implementar o sistema de maneira 100% digital.

Vamos automatizar? Na nossa plataforma é possível enviar pesquisas automáticas a cada nova compra, além de responder uma avaliação a qualquer momento diretamente pelo WhatsApp do cliente.


Crie um ciclo de melhoria constante

É importante que o empreendedor entenda que sua operação jamais atingirá a perfeição. Não é incomum que quem está de dentro da empresa acaba tendo uma visão míope dos reais problemas e melhorias necessárias. De posse de todos estes dados, informações e feedback dos clientes, fica muito mais fácil identificar problemas e a  urgência de cada um para aprimorar continuamente a sua operação e o seu produto/serviço. É fundamental estar sempre um passo à frente dos seus concorrentes, pois empreender é uma corrida.

E lembre-se: o feeling de negócio é sim fundamental, mas os dados são concretos e podem confirmar ou não crenças pré-estabelecidas. Eles também podem te dar maior credibilidade para implementar mudanças de cultura importantes dentro da organização, ajudando seus sócios ou sua equipe a visualizar melhor os problemas, desafios e o melhor caminho a seguir para vender mais e continuar crescendo. 

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